Khám phá "Trải nghiệm khách hàng xuất sắc" – Tinh hoa từ chuyên gia Nguyễn Dương
Cuốn sáchTrải nghiệm khách hàng xuất sắclà kết tinh hơn 22 năm kinh nghiệm thực tiễn của ôngNguyễn Dương, một chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng ở cấp độ quốc tế. Tác giả đã tích lũy kiến thức và kỹ năng qua nhiều vị trí, môi trường làm việc khác nhau, mang đến một góc nhìn sâu sắc và toàn diện về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng.
Trong quá trình biên soạn, tác giả Nguyễn Dương đã thực hiện nhiều chuyến nghiên cứu thực tế tại các doanh nghiệp, gặp gỡ, phỏng vấn và trao đổi với các chuyên gia, lãnh đạo để tìm hiểu những phương pháp hiệu quả trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và thúc đẩy tăng trưởng vượt bậc.
Bên cạnh đó, cuốn sách còn phân tích những lý do và rào cản dẫn đến sự thất bại của các chiến lược trải nghiệm khách hàng. Những nguyên lý và phương pháp được đúc kết từ nhiều trải nghiệm, bối cảnh, quy mô và môi trường khác nhau, cả trong và ngoài nước, đã được chứng minh là hiệu quả và bền vững theo thời gian.
Tác giả đặc biệt chú trọng việc nghiên cứu thực tiễn hoạt động của các công ty và đúc kết thành những nguyên tắc, phương pháp luận cụ thể. Ông lý giải rằng, phương pháp luận đi sâu vào bản chất vấn đề, trả lời câu hỏi "tại sao", trong khi những câu chuyện thành công chỉ cung cấp thông tin "cái gì" và "như thế nào". Việc nắm bắt được nguyên lý cốt lõi giúp người đọc tránh được những rủi ro khi áp dụng các giải pháp vào thực tế, bởi vì mỗi doanh nghiệp có những đặc thù riêng về khách hàng, sản phẩm, tổ chức và văn hóa.
Với kinh nghiệm gần hai thập kỷ điều hành thực tế, tác giả Nguyễn Dương luôn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc kết hợp lý thuyết và thực tiễn: “Đừng kể một câu chuyện mà không nêu một thông điệp và đừng nêu một thông điệp mà không kể một câu chuyện. Người đi dạy thì phải dạy lý thuyết, đừng chỉ nói chuyện thực tế mà không rút ra nguyên lý. Người đi học thì cũng phải cố mà học được cái lý thuyết, cái nguyên lý chứ đừng hy vọng sao chép nguyên cách làm của người khác mà nghĩ rằng mình có thể thành công”. Do đó, cuốn sách này kết hợp hài hòa giữa những câu chuyện thực tế và các nguyên lý quản trị đúc kết từ thực tiễn.
Tác giả là người có tư duy lý tưởng, luôn hướng tới sự hoàn hảo dù nhận thức rõ những thách thức của môi trường kinh doanh. Ông tin rằng, việc phấn đấu cho sự hoàn hảo và tìm kiếm chân lý sẽ giúp chúng ta tiến gần hơn đến mục tiêu. Ngược lại, việc đặt ra những mục tiêu dễ dàng đạt được sẽ dẫn đến sự chậm tiến.
Cấu trúc nội dung sách "Trải nghiệm khách hàng xuất sắc"
Cuốn sách được chia thành 5 phần chính:
- Phần I: Năng lực cạnh tranh chính trong thời đại số– Tìm hiểu những tư duy và nhận thức mới mà các cá nhân và doanh nghiệp cần có để thích ứng và phát triển trong kỷ nguyên số.
- Phần II: Lấy khách hàng làm trung tâm– Khám phá triết lý và phương pháp thực hiện việc lấy khách hàng làm trung tâm, thông qua những ví dụ thành công của các công ty hàng đầu. Các bước xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm cũng được trình bày chi tiết.
- Phần III: Chiến lược trải nghiệm khách hàng– Hiểu rõ tư tưởng và phương pháp luận về chiến lược, cách áp dụng vào thực tiễn và xây dựng khung chiến lược trải nghiệm khách hàng hiệu quả.
- Phần IV: Thực thi chiến lược trải nghiệm khách hàng và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm– Tìm hiểu các phương pháp và công cụ quản trị trải nghiệm khách hàng để triển khai chiến lược và củng cố văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.
- Phần V: Case studies: Phương thức xây dựng trải nghiệm khách hàng xuất sắc của những công ty hàng đầu– Học hỏi những thực tiễn thành công đã được áp dụng tại các công ty hàng đầu trên thế giới và tại Việt Nam.
