mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ: giải pháp dành cho doanh nghiệp bán lẻ và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

Mô hình Chất lượng Dịch vụ trong Bán lẻ: Góc nhìn từ Khách hàng

Bài viết này sẽ đi sâu vào phân tích khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ và đặc biệt là chất lượng dịch vụ đối với khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ. Mục tiêu là giúp độc giả hiểu rõ rằng chất lượng dịch vụ không đến từ nỗ lực của nhà cung cấp mà được định hình bởi nhận thức của khách hàng. Như Peter Drucker – nhà tiên phong trong ngành quản trị học – đã khẳng định: “Chất lượng trong dịch vụ hay hàng hóa không phải là những gì bạn công bố mà là những gì khách hàng cảm nhận được.” Do đó, nội dung bài viết tập trung vào chất lượng dịch vụ từ góc độ trải nghiệm của khách hàng, thay vì cách tiếp cận truyền thống từ phía nhà cung cấp.

Nền tảng Lý thuyết về Chất lượng Dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một lĩnh vực nghiên cứu rộng rãi trên toàn thế giới và tại Việt Nam. Trong số các mô hình được phát triển, mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991) được kế thừa và phát triển mạnh mẽ nhất. Theo Parasuraman và cộng sự (1988, trang 17), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là “mức độ khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả thực tế của dịch vụ”.

Tuy nhiên, các nghiên cứu sau này chỉ ra rằng các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ có thể khác biệt tùy thuộc vào ngành dịch vụ và thị trường cụ thể (Bojanic, 1991; Gronin và Taylor, 1992; Dabholkar và cộng sự, 1996; Lassar và cộng sự, 2000; Mehta và cộng sự, 2000; Nguyễn và cộng sự, 2003).

Mô hình Chất lượng Dịch vụ Bán lẻ (RSQS)

Trong ngành bán lẻ, nghiên cứu của Dabholka và cộng sự (1996) về mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS) được đánh giá cao. Mô hình này phù hợp với nhiều hình thức bán lẻ như trung tâm thương mại, đại siêu thị, siêu thị tổng hợp. Nghiên cứu cũng cho thấy tính khả thi của việc áp dụng RSQS cho các cửa hàng bán lẻ tại các quốc gia đang chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch hóa sang nền kinh tế thị trường.

Cuốn sách này được xây dựng dựa trên các nghiên cứu về bán lẻ và chất lượng dịch vụ, đồng thời có sự tham khảo từ thị trường Việt Nam.

Cấu trúc Nội dung Cuốn sách

Cuốn sách được chia thành bốn phần chính:

• Phần 1: Bán lẻ trên thế giới và Việt Nam– Cung cấp cái nhìn tổng quan về sự phát triển và các loại hình bán lẻ phổ biến trên toàn cầu và tại Việt Nam. Đồng thời, phân tích các xu hướng bán lẻ đang thịnh hành, giúp độc giả đánh giá sự phù hợp của mô hình kinh doanh hiện tại với bối cảnh thị trường.
• Phần 2: Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ– Tập trung vào định nghĩa, cách tiếp cận hệ thống và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Độc giả sẽ tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi như: Chất lượng dịch vụ là gì? Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng hàng hóa? Các yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ? Phần này cũng giới thiệu các mô hình chất lượng dịch vụ, bao gồm cả mô hình lý thuyết được tác giả xây dựng riêng cho các siêu thị và cửa hàng bán lẻ chuyên doanh tại Việt Nam.
• Phần 3: Kiểm định mô hình lý thuyết– Trình bày kết quả kiểm định mô hình lý thuyết tại các siêu thị và cửa hàng chuyên doanh ở Hà Nội. Phần này cung cấp bức tranh toàn cảnh về sự phát triển của ngành bán lẻ tại Việt Nam, đánh giá chất lượng dịch vụ thực tế so với kỳ vọng của người tiêu dùng, từ đó xác định những khoảng trống cần cải thiện.
• Phần 4: Nguyên nhân và giải pháp– Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Phần tái bản bổ sung các giải pháp mới, gắn liền với nghiên cứu và thực tiễn doanh nghiệp gần đây, tập trung vào việc “khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ” thông qua hành trình trải nghiệm mua sắm.

Thông tin về Tác giả

Tiến sĩ Đào Xuân Khương, Chủ tịch Học viện bán lẻ và phân phối KCP, là một trong những chuyên gia hàng đầu Việt Nam về lĩnh vực phân phối và bán lẻ. Ông có nhiều năm kinh nghiệm giảng dạy tại các trường đại học và viện quản trị kinh doanh uy tín như Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Kinh tế – Đại học Quốc gia, Viện quản trị kinh doanh FSA, Đại học FPT…