Bán Lẻ Hợp Kênh Omnichannel
Omnichannel, hay bán hàng hợp kênh, là một mô hình bán hàng hiện đại, tích hợp đa kênh. Việc triển khai mô hình này cho phép doanh nghiệp:
- Tiếp cận khách hàng thông quanhiều kênh đồng thời, mở rộng phạm vi tương tác và tăng cơ hội tiếp cận.
- Đảm bảosự đồng bộ và thống nhấttrong toàn bộ hệ thống bán hàng, từ quản lý hàng tồn kho đến thông tin khách hàng.
Nhờ vậy, Omnichannel mang đến trải nghiệm nhất quán và vượt trội cho khách hàng, bất kể họ lựa chọn mua sắm tại cửa hàng truyền thống hay thông qua các kênh trực tuyến.
Cuốn sách gồm ba phần chính, như sau:
PHẦN I - TẠI SAO LẠI LÀ OMNICHANNEL?
Chương 1 - Mô hình Offline&mô hình Online
Kinh doanh truyền thống (Offline) có ưu điểm là sự tương tác trực tiếp với khách hàng, nhưng bị giới hạn về địa điểm và khó mở rộng. Trong khi đó, kinh doanh trực tuyến (Online) vượt qua rào cản địa lý, nhưng lại thiếu đi tính tương tác cá nhân và đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt trên môi trường internet. Nhiều doanh nghiệp đã chuyển sang mô hình đa kênh để kết hợp ưu điểm của cả hai.
Chương 2 - Mọi người đều làm đa kênh
Mô hình đa kênh được kỳ vọng sẽ tận dụng lợi thế của cả Offline và Online, nhưng trên thực tế, nhiều công ty gặp khó khăn trong việc phối hợp các kênh bán hàng. Sự thiếu đồng bộ và phân mảnh nguồn lực dẫn đến lãng phí và trải nghiệm khách hàng không nhất quán. Do đó, cần một giải pháp toàn diện hơn, đó chính là Omnichannel.
Chương 3 - Tầm nhìn của Omnichannel
Omnichannel hứa hẹn giải quyết triệt để những hạn chế của mô hình đa kênh, đưa tổ chức lên một tầm cao mới. Mô hình này tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch, tăng tỷ lệ chuyển đổi và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Chương 4 - Điều gì ngăn cản chúng ta làm Omnichannel?
Việc chuyển đổi sang Omnichannel đòi hỏi sự thay đổi toàn diện trong tư duy và quy trình hoạt động của tổ chức. Đây không phải là một dự án đơn lẻ, mà là một quá trình tái cấu trúc toàn diện. Tác giả cung cấp một mô hình tổng quát với 20 thành phần, giúp các tổ chức thực hiện từng bước chuyển đổi một cách có hệ thống.
PHẦN II - CHUYỂN HÓA TỪ TẦM NHÌN VÀ CHIẾN LƯỢC
Chương 5 - Chuyển hóa bắt đầu từ con người
Chuyển đổi Omnichannel là một quá trình chuyển đổi toàn bộ tổ chức, bắt đầu từ ban lãnh đạo và tầm nhìn của tổ chức. Sự đồng lòng và cam kết từ cấp cao nhất đến cấp thấp nhất là yếu tố then chốt để đảm bảo thành công.
Chương 6 - Thiết kế chính sách thúc đẩy omnichannel
Chính sách đóng vai trò quan trọng trong việc cụ thể hóa chiến lược. Một bộ chính sách hiệu quả sẽ giúp chuyển đổi tầm nhìn trừu tượng thành các hoạt động hàng ngày. Việc loại bỏ sự cạnh tranh nội bộ và khuyến khích sự hợp tác giữa các bộ phận là điều cần thiết để xây dựng một tổ chức Omnichannel.
Chương 7 - Thiết kế các luồng vận hành hiệu quả
Việc sắp xếp các hoạt động vận hành một cách khoa học và hiệu quả là yếu tố then chốt để mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Mục tiêu là cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm Online to Offline trơn tru, không có bất kỳ gián đoạn nào.
PHẦN III - NỀN TẢNG OMNICHANNEL TÍCH HỢP
Chương 8 - Kênh bán - nâng tầm trải nghiệm mua sắm
Đảm bảo tiếp cận khách hàng ở mọi điểm chạm và tạo ra trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh. Thay vì cố gắng hoàn thiện tất cả các kênh, hãy tập trung vào việc duy trì sự đồng nhất và chất lượng trải nghiệm trên các kênh quan trọng nhất.
```
