Xây Dựng và Quản Lý Cộng Đồng Trực Tuyến: Hướng Dẫn Toàn Diện Doanh nghiệp nào cũng sở hữu những người hâm mộ, những khách hàng trung thành, những người yêu thích sản phẩm, dịch vụ hoặc chính thương hiệu đó, và mong muốn xây dựng mối quan hệ vượt xa giao dịch mua bán thông thường. Nhờ sức mạnh của Internet, việc kết nối và tương tác với những người đánh giá cao thương hiệu của bạn trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Những người nhấn "Thích" trên Facebook, theo dõi trên Twitter, hoặc đóng góp ý kiến trên blog của công ty không chỉ đơn thuần là khách hàng; họ chính là một cộng đồng gắn kết. Cuốn sách *Quản lý cộng đồng trực tuyến for dummies* là cẩm nang hữu ích giúp bạn nuôi dưỡng, phát triển và quản lý một cộng đồng trực tuyến hiệu quả. Đồng thời, cuốn sách cũng cung cấp những giải pháp để mang đến trải nghiệm khách hàng tuyệt vời thông qua việc xây dựng một cộng đồng tương tác và hỗ trợ lẫn nhau. Bạn sẽ khám phá tầm quan trọng của mỗi lượt "Thích", mỗi dòng tweet, mỗi bài viết trên diễn đàn và bình luận trên blog, và quan trọng hơn, bạn sẽ hiểu rõ vì sao sự tôn trọng lẫn nhau là yếu tố then chốt để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. **Nội dung chính cuốn sách bao gồm:**
- Tổng quan toàn diện về cộng đồng trực tuyến.
- Hướng dẫn thuyết phục cấp trên về giá trị của việc xây dựng cộng đồng trực tuyến.
- Chiến lược xử lý các thành viên khó tính và duy trì môi trường tích cực.
- Phương pháp cải thiện hiệu suất công việc thông qua quản lý cộng đồng.
- Bí quyết phát triển cộng đồng trực tuyến một cách bền vững.
- Lý do cần tìm hiểu và học hỏi từ các cộng đồng khác.
- Ứng dụng kiến thức vào thực tế để đạt hiệu quả cao nhất.
- Mười điều mà mọi nhà quản lý cộng đồng trực tuyến cần phải thực hiện.
- Danh sách các tài nguyên hữu ích dành cho nhà quản lý cộng đồng trực tuyến.
*Quản lý cộng đồng trực tuyến for dummies* không phải là một cuốn sách hướng dẫn kỹ thuật khô khan. Thay vào đó, nó mang đến những lời khuyên thiết thực để xây dựng và duy trì mối quan hệ gắn bó với cộng đồng trực tuyến của bạn, đồng thời thấu hiểu những mong muốn và nhu cầu của họ đối với thương hiệu. **TRÍCH DẪN TỪ SÁCH:**
Hiểu Tại Sao Cộng Đồng Cần Được Quản Lý
Nếu bạn đã từng theo dõi một cuộc tranh luận trên truyền hình, bạn sẽ nhận thấy người điều phối đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì trật tự. Họ ngồi ở vị trí trung lập, đặt câu hỏi và đảm bảo rằng không ai chiếm quá nhiều thời gian phát biểu. Người điều phối cũng ngăn chặn những cuộc thảo luận leo thang thành tranh cãi gay gắt. Nếu không có người điều phối, cuộc tranh luận có thể biến thành một trận chiến, nơi các thành viên "lịch sự" công kích lẫn nhau, dẫn đến tình trạng hỗn loạn và khó chịu cho tất cả những người tham gia. Người quản lý cộng đồng cũng tương tự như một người điều phối, nhưng được trang bị nhiều công cụ quản lý hơn, bởi vì quản lý cộng đồng bao gồm nhiều khía cạnh hơn một cuộc trò chuyện đơn thuần. Một người quản lý cộng đồng đại diện cho cả lợi ích của các thành viên và thương hiệu, đồng thời đảm bảo rằng các cuộc thảo luận diễn ra một cách tích cực và hiệu quả. Nếu không có người dẫn dắt, cộng đồng có thể trở thành nơi tập trung những yếu tố tiêu cực, nơi các thành viên thích kịch tính và sử dụng ngôn ngữ thô tục.
Hiểu Cách Thức Người Ta Giao Tiếp Trên Mạng
Các thành viên tham gia cộng đồng trực tuyến không phải lúc nào cũng sẵn sàng tương tác ngay lập tức. Nhiều người tìm kiếm thông tin về một sở thích, sản phẩm hoặc chủ đề quan tâm, và họ bị thu hút bởi một cuộc trò chuyện đặc biệt thú vị. Sau một vài ngày quan sát hoặc theo dõi các cuộc thảo luận, họ bắt đầu cảm thấy hứng thú và tham gia tích cực hơn. Họ thường xuyên đăng nhập để xem ai đã phản hồi ý kiến của mình và mong muốn được đóng góp vào các cuộc thảo luận mới. Đôi khi, các cộng đồng trực tuyến có tác dụng như một chất kích thích, khiến các thành viên quay lại thường xuyên, thậm chí nhiều lần trong ngày. Luôn có một số người dường như hiện diện ở đó mọi lúc. Nếu bạn dành đủ thời gian trong các cộng đồng trực tuyến, bạn sẽ nhận thấy những cá tính khác nhau và hành vi của các thành viên trở nên dễ đoán và quen thuộc:
- Người nhút nhát tìm thấy tiếng nói của mình:Những người ít nói hoặc nhút nhát thường ngạc nhiên với sự cởi mở của bản thân khi lên mạng. Họ cảm thấy dễ dàng hơn khi giao tiếp với người khác qua màn hình máy tính hơn là trực tiếp. Đôi khi, việc tham gia các cộng đồng trực tuyến giúp họ trở nên tự tin hơn, thậm chí bắt đầu giao tiếp cởi mở hơn trong cuộc sống thực.
- Những người quá thẳng thắn trở nên xấu tính:Những người hiếm khi thể hiện sự tức giận trong thế giới thực có thể trở nên gay gắt và ác khẩu khi lên mạng. Họ đối mặt với những người mà họ không biết và không phải chịu trách nhiệm trực tiếp, do đó có thể phản ứng bằng những lời tấn công hoặc nhục mạ.
- Các thành viên trở thành bạn bè và hình thành các nhóm:Giống như các cộng đồng ngoài đời thực, những người tham gia vào các nhóm trực tuyến cũng hình thành các mối quan hệ, tình bạn và các nhóm nhỏ. Họ trả lời bình luận của nhau và bảo vệ lẫn nhau khi các cuộc thảo luận trở nên căng thẳng.
- Tiếng nói của lý trí:Mỗi cộng đồng thường có một người đóng vai trò là "người hòa giải" hoặc tiếng nói của lý trí. Khi tranh cãi xảy ra hoặc thảo luận trở nên gay gắt, người này sẽ can thiệp để duy trì hòa bình. Đôi khi, các thành viên cộng đồng hợp tác với nhau, và đôi khi tiếng nói của lý trí bị lu mờ bởi cuộc tranh cãi.
- Đám chửi hôi:Khi các nhóm nhỏ hình thành, các tính cách cũng phát triển, và đôi khi các thành viên của một nhóm hành động như một thể thống nhất. Khi họ có được quyền lực nhờ tính năng ẩn danh và sự ủng hộ của những người bạn trực tuyến, họ có thể gây rắc rối cho bất kỳ ai không đồng ý với họ và tập hợp lại để dập tắt các quan điểm đối lập.
- Người cung cấp nội dung tiêu cực mãn tính:Bạn có bao giờ gặp một người trong nhóm hoặc khu phố của mình chỉ đơn giản là không hạnh phúc không? Không có gì tốt đẹp cả, như thể tất cả mọi người đều cố gắng làm hại anh ta. Anh ta phàn nàn về mọi thứ, từ giá xăng đến dịch vụ kém, nhưng không bao giờ có điều gì tốt đẹp để nói. Các cộng đồng trực tuyến thường có ít nhất một người như vậy. Sau một thời gian, hầu hết các thành viên đều có xu hướng tránh xa người này.
- Người chất vấn về quyền hạn:Luôn có ai đó không đồng tình hoặc thậm chí không chấp nhận sự quản lý. Người này công khai chất vấn mọi hành động của người quản lý cộng đồng và nhầm lẫn giữa việc kiểm duyệt bình luận và kiểm duyệt.
Hướng Dẫn Các Thành Viên Cộng Đồng Đi Đúng Hướng
Một cộng đồng trực tuyến không phải là một trang web tĩnh. Các thành viên, cho dù họ đồng ý hay không, đều cần được hướng dẫn và định hướng. Họ không thể chỉ xuất hiện và tự hỏi, "Bây giờ thì sao?". Người quản lý cộng đồng là người duy trì một cuộc trò chuyện tích cực và đảm bảo rằng các thành viên đang tương tác và tận hưởng việc đồng hành cùng nhau. Dưới đây là một số cách để tạo cảm giác chào đón cho mọi người:
- Tạo không gian để các thành viên mới giới thiệu bản thân. Nhiều thành viên mới thích chia sẻ một chút về bản thân và những gì họ làm. Các thành viên cộng đồng nên chào đón người mới và mời họ tham gia vào các chủ đề thảo luận. Các nhà quản lý cộng đồng nên ghi nhớ những chi tiết nhất định về chuyên môn và kiến thức của các thành viên, và mời họ chia sẻ quan điểm của mình trong các cuộc trò chuyện.
- Khơi gợi các chủ đề thảo luận. Các nhà quản lý cộng đồng cũng nên tích cực tham gia, đặt câu hỏi và trả lời bình luận để khuyến khích các thành viên quay lại mỗi ngày.
- Đảm bảo rằng các cuộc thảo luận luôn đi đúng hướng. Hầu hết các cộng đồng trực tuyến tập trung vào một chủ đề, phương pháp hoặc thương hiệu cụ thể. Ví dụ, một diễn đàn dành cho những người đan len có thể tập trung vào các cuộc thảo luận về mũi đan, vật liệu và mẫu. Do đó, việc nói về các cuộc đua xe tải sẽ không phù hợp. Một số diễn đàn có các thư mục dành cho các cuộc thảo luận ngoài lề, nhưng hầu hết mọi người truy cập đều muốn tìm hiểu và chia sẻ về niềm đam mê của họ.
- Ngăn chặn sự tiêu cực. Nếu một cuộc thảo luận biến thành tranh cãi hoặc sử dụng ngôn ngữ không phù hợp, người quản lý cộng đồng nên can thiệp để đưa mọi thứ trở lại đúng hướng. Điều này có thể bao gồm làm dịu cảm xúc bị xúc phạm hoặc nhắc nhở các thành viên về chính sách bình luận của cộng đồng.
