Đọc sách tư duy ngược - hành trình khách hàng PDF miễn phí

Thông Tin Chi Tiết
Tên Nhà Cung Cấp	Thái Hà
Tác giả	Andre A.Wiringa
NXB	Công Thương
Năm XB	2025
Ngôn Ngữ	Tiếng Việt
Trọng lượng (gr)
Kích Thước Bao Bì	20 x 20 x 1.6 cm
Số trang	320

Tư Duy Ngược - Hành Trình Khách Hàng

Cuốn sách này là sự kết hợp độc đáo của hai tác phẩm: "Tư duy ngược – Hành trình khách hàng" và "Tư duy ngược – Chuyện của Josh". Để khám phá trọn vẹn cả hai phần, bạn có thể đọc ngược cuốn sách!

“Tư duy ngược – Hành trình khách hàng” sẽ giúp bạn thấu hiểu triết lý Tư duy và kiến tạo đảo ngược, đồng thời cung cấp hướng dẫn chi tiết để xây dựng bản thiết kế hành trình khách hàng, từ đó vượt qua những kỳ vọng thông thường của khách hàng.

Tác giả Andre A. Wiringa sẽ giải thích và hướng dẫn các giai đoạn khác nhau của tư duy và kiến tạo đảo ngược, áp dụng cho bản thân, đội nhóm, tổ chức và thương hiệu của bạn, nhằm mục tiêu chinh phục khách hàng. Với hơn 20 ví dụ minh họa từ các thương hiệu thành công trong nhiều lĩnh vực khác nhau, cuốn sách tập trung vào cách tư duy ngược lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm, xây dựng hành vi nhân viên và văn hóa lãnh đạo đảo ngược, cũng như phương pháp cụ thể để tạo ra và triển khai Bản thiết kế trải nghiệm (CX blueprint). Đây thực sự là cẩm nang không thể thiếu cho mọi doanh nghiệp mong muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Tiếp tục hành trình bằng cách đọc ngược cuốn sách để khám phá "Tư duy ngược – Chuyện của Josh", một câu chuyện điển hình về sự đột phá trong trải nghiệm khách hàng.

Andre A. Wiringa kể về Josh Smith, một nhà phân phối sách gặp khó khăn khi thị trường bị tác động bởi mua sắm trực tuyến. Trong chuyến công tác đến London cùng vợ Marcia, anh đã khám phá ra "bí quyết của những thương hiệu thực sự thành công" và lý do tại sao một số thương hiệu lại kém nổi bật hơn. Bread&Care là nguồn cảm hứng lớn nhất cho Josh, và anh bắt đầu áp dụng những ý tưởng mới vào hiệu sách của mình. Nhờ đó, đội nhóm của Josh đã có một sự lột xác thành công, trở thành một ví dụ sáng giá cho các nhà bán lẻ và nhiều ngành nghề khác. Câu chuyện này được viết để làm rõ và minh họa triết lý Tư duy và kiến tạo đảo ngược.

Mục Lục

Chương 1: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Chương 2 - NHỮNG BIỂU TƯỢNG TẠO ĐỘT PHÁ
Chương 3 - ĐÃ ĐẾN LÚC CẦN TƯ DUY NGƯỢC
Chương 4 - SỨC MẠNH CỦA MỤC ĐÍCH VÀ ĐỊNH DANH
Chương 5 - THIẾT KẾ ĐẢO NGƯỢC
Chương 6 - ÁP DỤNG BẢN THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM VÀO THỰC TẾ
Chương 7 - LÃNH ĐẠO TRẢI NGHIỆM

Chương 1: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Trong nền kinh tế trải nghiệm, khách hàng nắm quyền quyết định và sẵn sàng chi trả cho những trải nghiệm tuyệt vời. Doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ gắn bó, biến khách hàng thành những người hâm mộ trung thành. Trải nghiệm của nhân viên có tác động trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Công nghệ đóng vai trò là công cụ hỗ trợ đắc lực. Các thương hiệu cần tạo ra sự khác biệt, mang đến những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ, biến khách hàng thành những người quảng bá tích cực.

Chương 2 - NHỮNG BIỂU TƯỢNG TẠO ĐỘT PHÁ

Chương này định nghĩa những biểu tượng đột phá tạo nên trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Bạn sẽ khám phá những ví dụ về 7 thương hiệu tiên phong, định hình lại ngành nghề của họ, cũng như những thế hệ mới tiếp nối, mang đến làn gió mới và khẳng định vị thế dẫn đầu.

Chương 3 - ĐÃ ĐẾN LÚC CẦN TƯ DUY NGƯỢC

Đã đến lúc áp dụng tư duy ngược, học hỏi từ những thương hiệu đột phá. Những bài học này sẽ thay đổi tư duy và cách tiếp cận của bạn trong kinh doanh, giúp bạn tạo ra sự khác biệt và đạt được tăng trưởng bền vững. Chương này giới thiệu và phân tích Tư duy duy và kiến tạo đảo ngược, cùng với mô hình tóm tắt.

Chương 4 - SỨC MẠNH CỦA MỤC ĐÍCH VÀ ĐỊNH DANH

Mục đích là kim chỉ nam, định hướng mọi hành động và là cốt lõi của thương hiệu. Một mục đích thuyết phục sẽ tạo nên sức mạnh và sự khác biệt. Định danh "bạn là ai" là hình ảnh thu hút, tạo dựng niềm tin. Tư duy và kiến tạo đảo ngược (mô hình mở rộng) giúp bạn xây dựng mục đích và định danh độc đáo, tạo nên tư duy kinh doanh khác biệt.

Chương 5 - THIẾT KẾ ĐẢO NGƯỢC

Thiết kế trải nghiệm đảo ngược là chìa khóa để tạo sự khác biệt. Phương pháp 5D giúp bạn xây dựng bản thiết kế trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh. Chương này hướng dẫn bạn hoàn thiện bản thiết kế trải nghiệm chi tiết, vẽ bản đồ hành trình khách hàng để cung cấp dịch vụ xuất sắc. Tư duy ngược giúp bạn nhìn nhận vấn đề từ góc độ khác biệt, tạo ra những giải pháp đột phá.

Chương 6 - ÁP DỤNG BẢN THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM VÀO THỰC TẾ

Việc áp dụng thiết kế trải nghiệm vào thực tế đòi hỏi một chu trình nhân sự mới, từ thu hút nhân tài đến vòng tuyển chọn (audition), hội nhập môi trường, phát triển năng lực, công nhận, khen thưởng và duy trì nhân tài. Kết quả của việc áp dụng bản thiết kế vào thực tế sẽ tạo ra những ngôi sao trải nghiệm xuất sắc.

Chương 7 - LÃNH ĐẠO TRẢI NGHIỆM

Lãnh đạo trải nghiệm đòi hỏi những phẩm chất tiên quyết, khác biệt với quản lý. Chương này giới thiệu về kể chuyện trải nghiệm, cách thức đảo ngược sơ đồ tổ chức để có văn hóa lãnh đạo linh hoạt. Lãnh đạo biết truyền cảm hứng, trao quyền, tăng cường quyền lực, hướng tới mục đích cao cả, hướng tới phong cách lãnh đạo EPIC.

Cuốn sách dành cho

Cuốn sách này dành cho những ai đang làm việc trong ngành dịch vụ mến khách, ngành bán lẻ, các bộ phận liên quan đến phục vụ và chăm sóc khách hàng ở nhiều ngành khác, cũng như những ai quan tâm đến các giải pháp nhằm vượt xa hơn sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, cuốn sách dành cho các chủ doanh nghiệp, quản lý các cấp, giúp họ nắm vững triết lý tư duy ngược để có chiến lược kinh doanh tạo đột phá, thiết kế riêng hành trình khách hàng ấn tượng, nâng tầm trải nghiệm khách hàng, biến họ trở thành người hâm mộ và quảng bá cho thương hiệu.

Trích đoạn sách hay

Những người tư duy ngược bắt đầu từ việc thiết kế trải nghiệm mà họ mong muốn khách hàng có được (trực tuyến và trực tiếp) và kiến tạo mọi thứ từ đó. Không chỉ đơn giản là áp dụng một bộ văn hóa, hành vi và trải nghiệm mới cho toàn thương hiệu. Mà bạn cần định nghĩa và thiết kế trải nghiệm khách hàng trước, sau đó phát triển văn hóa phục vụ, các hành vi phù hợp của nhân viên và làm sao để những điều này được áp dụng mỗi ngày tại mọi điểm tiếp xúc với khách hàng. Tư duy và kiến tạo đảo ngược sẽ giúp tạo ra sự khác biệt, phù hợp và tăng trưởng bền vững.

Về tác giả

Tác giả Andre Wiringa sinh năm 1958 tại Utrecht, Hà Lan, là một chuyên gia trong ngành khách sạn với cả tâm huyết. Ông thành lập Start Reverse, một công ty tư vấn chuyên biệt với các dự án trên toàn thế giới. Andre là tác giả của triết lý Tư duy và kiến tạo đảo ngược, giúp thúc đẩy những yếu tố về sự phù hợp, sự gắn kết và lòng trung thành trong kinh doanh.

Andre là diễn giả chính và Chuyên gia Tư vấn Chiến lược, làm việc với các lãnh đạo cấp cao về các mô hình Lãnh đạo ngược, Chuyển đổi văn hóa, Trải nghiệm khách hàng cũng như Văn hóa học tập chuyển đổi đạt nhiều giải thưởng lớn. Với triết lý Tư duy ngược, Andre đã tác động đến nhiều thương hiệu khách sạn hàng đầu và cuộc sống (công việc) của hàng nghìn nhà lãnh đạo và chuyên gia trong ngành Khách sạn và hơn thế nữa.

```

Đánh Giá Sách "Tư Duy Ngược - Hành Trình Khách Hàng": Góc Nhìn Đột Phá Về Trải Nghiệm

Trong bối cảnh kinh tế trải nghiệm ngày càng được đề cao, việc tạo ra sự khác biệt và chinh phục khách hàng trở thành bài toán sống còn của mọi doanh nghiệp. Cuốn sách"Tư Duy Ngược - Hành Trình Khách Hàng"của tác giả Andre A. Wiringa không chỉ cung cấp một góc nhìn mới mẻ mà còn là cẩm nang hữu ích, giúp độc giả kiến tạo những trải nghiệm khách hàng vượt trội.

"2 Trong 1" Độc Đáo và Triết Lý Tư Duy Đảo Ngược

Điểm đặc biệt của cuốn sách là cấu trúc "2 trong 1", bao gồm hai phần: "Tư duy ngược – Hành trình khách hàng" và "Tư duy ngược – Chuyện của Josh". Bạn có thể bắt đầu từ bất kỳ phần nào, một sự linh hoạt thú vị mà tác giả đã khéo léo thiết kế. Phần "Hành trình khách hàng" đi sâu vào triết lý Tư duy và kiến tạo đảo ngược, đồng thời hướng dẫn cách xây dựng bản thiết kế hành trình khách hàng một cách chi tiết.

Tư duy đảo ngược, cốt lõi của cuốn sách, khuyến khích chúng ta bắt đầu từ trải nghiệm khách hàng mong muốn, sau đó kiến tạo mọi thứ – từ văn hóa doanh nghiệp đến hành vi nhân viên – để hiện thực hóa trải nghiệm đó. Đây là một sự thay đổi lớn so với cách tiếp cận truyền thống, thường tập trung vào sản phẩm hoặc dịch vụ trước rồi mới nghĩ đến khách hàng.

Học Hỏi Từ Những Thương Hiệu Tiên Phong và Câu Chuyện Thành Công Của Josh

Cuốn sách không chỉ dừng lại ở lý thuyết suông. Tác giả Andre A. Wiringa đã minh họa triết lý của mình bằng hơn 20 ví dụ cụ thể về các thương hiệu tạo đột phá trong đa dạng ngành nghề. Bên cạnh đó, phần "Chuyện của Josh" kể về hành trình lột xác của một nhà phân phối sách gặp khó khăn, nhờ áp dụng tư duy đảo ngược mà đã đạt được thành công đáng kinh ngạc. Câu chuyện này không chỉ truyền cảm hứng mà còn giúp độc giả hiểu rõ hơn về cách áp dụng triết lý này vào thực tế.

Nội Dung Sâu Rộng, Cấu Trúc Rõ Ràng

Cuốn sách được chia thành 7 chương, mỗi chương tập trung vào một khía cạnh quan trọng của tư duy đảo ngược và trải nghiệm khách hàng:

Chương 1: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG– Khẳng định vai trò trung tâm của khách hàng trong nền kinh tế trải nghiệm.
Chương 2 - NHỮNG BIỂU TƯỢNG TẠO ĐỘT PHÁ– Giới thiệu những thương hiệu tiên phong trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
Chương 3 - ĐÃ ĐẾN LÚC CẦN TƯ DUY NGƯỢC– Phân tích sâu về tư duy đảo ngược và mô hình tóm tắt.
Chương 4 - SỨC MẠNH CỦA MỤC ĐÍCH VÀ ĐỊNH DANH– Nhấn mạnh tầm quan trọng của mục đích và định danh trong việc xây dựng thương hiệu.
Chương 5 - THIẾT KẾ ĐẢO NGƯỢC– Hướng dẫn cách xây dựng bản thiết kế trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh bằng phương pháp 5D.
Chương 6 - ÁP DỤNG BẢN THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM VÀO THỰC TẾ– Đề xuất một chu trình nhân sự mới để áp dụng thiết kế trải nghiệm vào thực tế.
Chương 7 - LÃNH ĐẠO TRẢI NGHIỆM– Giới thiệu về phong cách lãnh đạo EPIC và cách xây dựng văn hóa lãnh đạo linh hoạt.

Dành Cho Ai?

Cuốn sách này là tài liệu tham khảo quý giá cho những ai hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, bán lẻ, chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các chủ doanh nghiệp và quản lý các cấp. Nó sẽ giúp bạn thay đổi tư duy, xây dựng chiến lược kinh doanh đột phá, nâng tầm trải nghiệm khách hàng và biến họ thành những người hâm mộ trung thành.

Lời Kết

"Tư Duy Ngược - Hành Trình Khách Hàng"không chỉ là một cuốn sách, mà còn là một nguồn cảm hứng, một công cụ hữu ích giúp các doanh nghiệp kiến tạo những trải nghiệm khách hàng đáng nhớ và đạt được thành công bền vững. Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp để vượt qua sự hài lòng của khách hàng và tạo ra sự khác biệt, đây chắc chắn là cuốn sách bạn không nên bỏ qua.

Về tác giả Andre Wiringa, ông là một chuyên gia đầy tâm huyết với nhiều năm kinh nghiệm trong ngành khách sạn và tư vấn. Triết lý Tư duy và kiến tạo đảo ngược của ông đã tác động tích cực đến nhiều thương hiệu hàng đầu và hàng ngàn nhà lãnh đạo trên toàn thế giới.